关于对柳州市政协十三届二次会议

第140号提案的办理情况

提案内容：关于推动老年群体融入智能社会的建议

案由：关于推动老年群体融入智能社会的建议

在后疫情时代，智能技术的应用在疫情监测、防控救治和资源调配等方面发挥了很大作用，但在实际中，老年人在智能技术运用上存在一定困难，引起不少问题与关注。2020年11月，为推动解决老年人在智能技术面前遇到的困难，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，该政策的出台可谓是正逢其时。根据报道，截至2020年，我国60岁以上人口超过2.6亿，约占总人口的18.7%。与此相对，《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截止2021年6月，我国网民规模超10亿，其中60岁及以上仅占比6.7%。这意味着相当一部分中老年人依然是这个便捷世界的“社会局外人”。智能化时代，不仅要应对老年群体的正常需求，还应破解老人使用智能设备之困，使他们更好地融入智能社会，共享智能生活。

然而现实中，许多老人因没有或不会使用智能设备，体会不到手机支付、网上预约挂号、叫网约车、在线购买火车票、智能快递柜收取件的便利。2020年初的疫情成为一场生存之战，老年人更是成了第一批出局的人，不会在购物平台抢购口罩、不懂得使用健康绿码寸步难行、不懂得怎样按疫情防控需求提前预约导致无法就诊、打疫苗等，类似新闻屡见报端。少数会使用智能手机的老人，也面临网络信息安全、账号密码设置、各种手机应用的具体设置等难题。对于一些老人而言，由于无法掌握先进技术手段成为弱势群体，享受不到智能生活的便利，还给正常生活带来烦恼和阻碍。加快数据共享共用，消除信息孤岛,不能把庞大的老年人群体拒之门外。必须采取有效措施，推进老年人融入智能生活，才能逐步解决上述问题。为此，建议：

一、整合各方资源，将智慧养老平台与居家养老服务有机结合起来。目前柳州市正在推进柳版“1521”养老服务示范工程，已建成多个社区居家养老服务中心。接下来，依托老年综合服务中心及智慧养老服务平台，还将打造市级示范养老服务综合体，探索建立具有柳州特色的智慧健康养老模式。建议统筹各方资源，打造操作便捷、功能齐全的综合服务平台，与居家养老服务有机结合，向老年群体提供可及、可负担的生活照料、康复保健、医疗辅助器具购买使用、家政、紧急救助、精神慰藉等居家养老服务。

二、探索养教结合模式，为老年人融入智能社会提供更好的教育支持。建议建立“养教结合”学习点，在条件允许的养老机构或老人集中的生活区设置教学点，组建志愿队伍定期为老人开展智能设备、政务、医疗、交通等网络服务使用方法培训；或联动一些教育机构、高校，以项目或课题为载体，组织年轻人充当老人的“教师”，将项目的社会实践与学校的专业实践相结合，为老人授课；在老人掌握智能设备基本使用方法的前提下，还可灵活采取线上教育方式，通过微信群、线上课堂等形式，为老人学习使用智能设备，融入智能生活提供更为丰富、便捷的选择。

三、切实考虑老人情况，保留必要的线下办事渠道。医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道，并向基层延伸，为老年人提供便捷服务。建议合理布局实体办事大厅和社区综合服务设施，配备引导人员，设置现场接待窗口，推广“一站式”服务，进一步改善老年人办事体验。

四、加强政策引导普及，鼓励设施、服务供应企业参与。建议出台或优化相关奖励扶持政策，或采取购买服务、合作项目等方式，鼓励智能设备、应用和服务的制造商、提供商，针对老年人需求研发相关智能化产品服务，或通过加大技术研发力度、普及网络设备设施、科学设置流量资费等方式，进一步降低新技术使用的门槛。通过线上线下的协同发展，或许能够为化解老人的智能生活困境，打开新思路。

承办单位：柳州市发展和改革委员会

配合单位：市民政局、市工业和信息化局、市教育局、市卫生健康委、市大数据发展局

提案办理情况：

关于对柳州市政协十三届二次会议

第140号提案的答复

致公党柳州市委员会：

贵党在柳州市政协十三届二次会议提出的《关于推动老年群体融入智能社会的建议》（第140号）收悉，我委经商市民政局、市教育局、市大数据发展局等相关部门，现答复如下：

一、关于有效整合各方资源，将智慧养老平台与居家养老服务有机结合起来的建议

目前，柳州市政府主导建设了城市级服务手机应用程序——“龙城市民云”，是我市以市民为中心打造的一站式“互联网+”公共服务APP。围绕老年人群体出行、社保、就医等事项办理需求，积极整合老年人群体线上服务资源，改善老年人线上办事体验。目前龙城市民云上线关于养老便民相关的服务有“一码通”“养老机构查询”“社保查询”“长者食堂”“智慧养老”“康复器械租赁”等功能。同时积极推进线上应用服务适老化，为便于老年人群体使用，龙城市民云“长者专区”服务字体、图标调整到适合老年人阅读的大小，以及在“长者专版”的科普文章中，新增“小喇叭”图标，增加文章语音阅读功能，方便老年人浏览和使用。在“长者专区”服务上线后，积极联合有关单位跟进开展相应宣传活动，并组织工作人员进入社区，面向老年人开展智能手机操作教学，帮助老年人群体更好地使用智能手机。

依托柳州市老年人活动中心，我市还建设了柳州市智慧养老信息化平台，将该平台作为全市养老服务的管理工具、治理工具，将养老机构、社区居家养老服务中心、居家养老服务站、上门居家养老服务、医养康养服务等内容统一管理起来，平台兼具有老年人大数据、养老业务办理、养老服务、养老监督管理“四位一体”的服务功能，实现与公安户籍、民政救助、殡葬人口互联互通、数据共享，为老年群体提供多方位综合性的养老便民服务。

下一步，我市将持续对养老服务进行智能化和个性化探索，依托龙城市民云上线“长者专区”服务，继续丰富面向老年人群体的刚需服务，完善适老化功能。根据老年人的使用习惯进行设计，着力整合老年人群体相关服务资源，完善公共交通、医疗保险、天气预报等方面的查询、办理服务，切实丰富老年人群体的线上服务内容，促进老年人群体在服务信息化方面的参与度。持续推进面向老年人群体无障碍改造，对养老服务进行智能化和个性化探索，计划对老年人群体提供定制化服务，服务版面及使用贴合老年人的习惯，进一步提升老年人群使用线上服务的体验，让老年人切身享受到信息化建设带来的成果，提高老年人的幸福感、安全感和参与感。

二、关于探索养教结合模式，为老年人融入智能社会提供更好的教育支持的建议

我市通过进社区、进老年大学的方式不定期向社会群众进行宣传，向老年人开展知识讲座和辅导培训，特别是手机防诈骗、便民应用、线上使用、疫情防控、政务服务、生活娱乐、健康养生等内容，持续加强对老年群体的使用智能手机的培训与普及，“手把手”教老年人掌握智能设备的基本操作技能，解除“不敢用”心理、解决“不能用”等常见的问题。各部门还通过网站、微信公众号、短视频等互联网平台推送有关宣传内容，做到线上和线下相互结合宣传。还借助各类学习平台，开展老年远程教育，创设“云课堂”，打造虚实结合的“网上老年大学”，将加强老年人运用智能技术能力列为老年教育的重要内容，推动各级老年大学针对老年人开发、开设相关全媒体课程，帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。

下一步，我市将着力推进社区养老、旅居养老等场所建设力度，提升我市养老设施的硬件水平，在养老场所建设中充分考虑老年人文化娱乐、交流学习的需求，设置相应的活动场所，为养教结合模式提供硬件保障。引导本市高校与职业院校积极参与养老服务人才培养，满足我市老年人服务的人才需求。积极推进各类老龄学习资源的共建共享，立足实际和现有条件设计相关课程，组织老年人进入课堂，推广老年人应用智能技术的相关培训，健全城乡一体的社区教育办学网络，推动广泛开展城乡社区教育。

三、关于切实考虑老人情况，保留必要的线下办事渠道的建议

在政务服务方面，我市在全区率先推出政务服务“全城通办”，选取了企业急需、群众关注、涉及民生、办理频率高、惠及特殊群体的政务服务事项，建设覆盖全市的通办平台，有效打破政务服务事项的实施层级和属地管理限制，打通政务服务网点各自为营的瓶颈，实现政务服务就近能办、多点可办、少跑快办，为老年人提供方便快捷的政务服务。目前我市在各政务服务窗口设置了老年人优先办理“绿色通道”，增大了各项资料模板字体。配备了爱心座椅、轮椅、拐杖、血糖仪、血压仪、饮水机、老花镜、验钞机、雨伞等常用物品，为不识字的老人耐心朗诵所需材料内容，提供代笔服务。为老年人提供了多种缴费选择，在使用微信、支付宝、网银等网上支付方式的同时，继续保留现金等传统收费方式。大厅放置的自助终端机均配备工作人员，在老年人使用线下自助办事终端机时，为老年人提供咨询、流程指引服务，以帮助老年人操作自助设备完成事项办理，最大限度为老年人提供便利。

在生活服务方面，在需要出示健康码进入的各类公共场所增设“无健康码通道”帮助老年人进行健康码查询和服务引导，对没有手机或确实无法提供健康码的老人，可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行等措施替代核验“健康码”。在我市各客运站、机场等公共交通场所均设置有老人优先绿色通道，爱心专座，保留线下售票窗口和人工服务柜台，支持现金支付和凭证打印，为老年人提供咨询、指引等便利化服务和帮助。出租车汽车平台优化95128电召服务，制定了便捷老年人出行规定，凡是老年用户呼入，均提供优先派单、多车保障、订单追踪等服务，网约平台提供了老年人“一键约车”功能。

下一步，我市将进一步完善办事网点布局，推动各办事网点智能化和适老化改造，为老年人提供更加贴心、周到、细致的服务。

四、关于加强政策引导普及，鼓励设施、服务供给企业参与的建议

近年来，我市积极培育适配老年人硬件设施相关产业的发展，发动企事业单位、科研院所、高等院校和行业协会等开展地方标准和团体标准研制。助力办事大厅自助终端设备生产厂家开发操作流程简明、文字标识清晰的适老化设备。鼓励各部门研究开发老年版手机办事APP，持续优化手机APP界面，优化加大字体、屏幕缩放、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，将无障碍改造纳入日常更新维护范围。利用新一代信息技术，加快推动汽车产品向高端化、智能网联方向发展。鼓励汽车企业在产品研发阶段加大信息技术的应用，开发自动驾驶、移动办公、移动娱乐等功能，并对其进行适老化升级，使产品由单纯的交通工具向多功能的移动终端发展，提升老年人使用体验。

下一步，我市将加强政策引导，鼓励提供智能家电、大健康智能设备和服务的制造商、提供商针对老年人需求研发相关智能化产品服务，加快推动我市老年人群体融入智能社会。

非常感谢您对我市经济和社会发展的关心和支持！

柳州市发展和改革委员会

2022年7月14日